с. Мухоршибирь, ул. Доржиева, 38
ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ПОЛУЧЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
16.02.2015
Согласно п.19 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036, Закона «О защите прав потребителей» № 2300 – 1 потребитель имеет право на получение услуг, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст.4 закона № 2300-1. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора. В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т.д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю.
Если потребитель по –прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания слуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя. Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать перечню, указанному в меню. При этом согласно п. 21 Правил № 1036 исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.
Право на безопасность услуги
Согласно ст. 7 Закона № 2300-1 потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя.
Требования по безопасности в отношении качества пищевых продуктов изложены в Федеральном законе от 02.01.2000 № 29 – ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
Согласно п.1 ст. 17 Федерального закона № 29 – ФЗ исполнитель обязан готовить блюда в соответствии с техническими документами при соблюдении требований нормативных документов. На основании п.2 ст. 17 Федерального закона № 29- ФЗ при приготовлении блюд надо использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.
Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение (п.8 ст. 17 Федерального закона № 29 – ФЗ).
Исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности, т.к. без них реализация блюд запрещена на основании п.2 ст.3 Федерального закона № 29- ФЗ. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя. Кроме того, следует отметить, что согласно п. 23 Правил № 1036 к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с их обязательными требованиями нормативных документов.
Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.
Ответственность исполнителя услуг за нарушение прав потребителей
Статья 12 Закона № 2300-1 предусматривает ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не представлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен – в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При этом, если в результате непредоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные законом № 2300-1 для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.
Согласно ст. 16 Закона № 2300-1 убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.
Закон № 2300-1 предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соотвествии со ст. 28 Закона № 2300 – 1 при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:
• назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре;
• поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
• отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял (пример).
Однако, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат. При обнаружении недостатков оказанной услуги согласно ст. 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок – отказаться от заказа;
• соотвествующего уменьшения цены оказанной услуги;
• безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;
• расторжения договора, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляющийся неоднократно, или проявляющийся вновь после его устранения, или др. подобные недостатки.
Пример:
Иванов И.И. сделал в ресторане ООО «Улыбка» предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребитель письменного согласия на изменение срока не представил, а к 20.00 в ресторан не явился. В данном случае, ни затраты ресторана, ни блюда потребитель оплачивать не обязан.
В случае нарушения сроков и обнаружения иных недостатков потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, уплаты неустойки (пени) в размере 3% цены услуги за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги или устранения недостатков, но не более цены услуги.
Согласно п.2 ст. 13 Закона № 2300-1 убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. При этом, в соответствии п.5 ст. 28 Закона № 2300-1 определены сроки, в течение которых заявленные требования потребителя должны быть удовлетворены. Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги.
Если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то согласно пп.1,5 ст.14 Закона № 2300-1 исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.
Статья 15 Закона № 2300-1 предусматривает возмещение морального вреда потребителю. Размер компенсации морального вреда законодательно не установлен, и в каждом конкретном случае он определяется судом. Обязанность возмещения морального вреда не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Бурятия в Иволгинском районе», 8(30143)22-439.
